カスタマーハラスメント
基本方針

カスタマ―ハラスメントに該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）

カスタマーハラスメントへの対応

当法人において、次のような暴言・暴力・迷惑行為等があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当法人が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。

次に挙げるような行為を当法人は拒否します。

1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2. 来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3. 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4. 病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7. 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
8. 謝罪や謝罪文を強要すること
9. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
10. 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
11. 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
12. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること
13. その他、医療に支障をきたす迷惑行為

このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。
また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当法人が判断すれば新たな診療には応じられません。

カスタマーハラスメントへの対応

当法人では職員向けに以下を実施しております。

• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

当法人では、この方針を基に、患者さまやご家族と協力しながら、安全で質の高い医療の提供に努めてまいります。
引き続き、ご理解とご協力のほど、宜しくお願いいたします。

2025年10月1日
医療法人陽和会
理事長　譜久原 弘